关于12345热线建设情况的调研报告
关于12345热线建设情况的调研报告
党的十八大以来，我国深入推进服务型政府建设，将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来，xx12345热线坚持一体化运行，以满足群众、企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优化营商环境，成为我市建设服务型政府的前沿阵地。
一、热线建设成效显著
（一）一线联动多主体，打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合，天然被赋予集中、整合、联动各部门民生服务的意义。2020年12月xx12345市级平台上线运行，横向汇聚xx家市级部门合力，纵向联动xx个市（区）受理，延伸覆盖xxx个县（区）办理，为“一个号码”服务奠定基础。按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12345市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作，最大范围归并整合xx条热线，撤销市级热线xx余个座席，减少x个热线分中心，作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级留言平台的办理功能，以12345市级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补充的全市热线一体化运行格局形成。12345热线作为便捷、高效、规范、智慧的xx政务服务“总客服”，将群众企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起，织就了一张牵动多方治理的网络，推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系统、跨领域的政务协同，实现内部协调、进度透明。xx12345、xx12345、xx12345开展市、县（区）、局“三长”接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。
（二）一套体系规范服务，助力多场景应用。2013年以来，我市各市区陆续设立了12345热线，在解决群众各类诉求中发挥了重要作用。全市一体化运行后，以“一主三辅两基础”制度体系为重点，制定了《xx12345政务服务便民热线运行管理办法》《诉求受理办理工作规程》等制度规范，形成了全市“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的闭环工作流程。在疫情等紧急时刻，实现全市话务座席统一调度、异地“多援一”，确保了特殊时刻服务不间断；热线连通了政务服务“好差评”“秦务员”APP等政务服务平台，支撑政务服务有关诉求高效办理。xx12345市级平台汇聚各类知识政策xx万余条，成为全市覆盖最广、条目最多、种类最全、开放性最强的便民知识库。在xx12345小程序中开辟了企业诉求受理专栏，将惠企利企政策及时送达，诉求快速转办。在全市营商环境评价工作中，热线指标被列入xx地方评价指标，以热线诉求为线索分析查找破坏营商环境的典型案例，为全市“放管服”改革、优化营商环境提供了重要抓手。2021年，xx12345被指定为十四运会和残特奥会“官方服务热线”，成为全运会历史上首次以专业化客服队伍受理办理会赛需求。同时，热线与信访部门、检察机关深度合作建立了诉求比对查重、公益诉讼线索提取等机制，形成多部门、多场景联动协同效应，成为“以点带面”的服务型政府重要枢纽。人民日报客户端曾报道《xx12345一体化运行调度 疫情防控“多援一”》，文章浏览量达到xx万。
（三）统一入口多样化受理，构筑全方位便民服务。12345热线是各地方政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，具有诉求方式多样、准入门槛低、交流互动强、影响范围广等特点，成为群众获取公共服务，参与全过程人民民主的重要通道。为满足不同群体的差异化需求，xx12345市级平台创新拓展服务模式，直接接听x条热线，以三方通话形式接听各市（区）12345、各分中心热线转来的跨部门、跨区域、跨层级诉求，通过互联网分转国家和省、市上开设的xx个渠道留言，开通的“xx12345”微信和支付宝小程序以及外语座席、手语座席供全市各平台共享使用，打造了从“耳畔”到“指尖”的全方位便民服务。2022年，全市共受理群众、企业各类诉求xxxx万件，办结率xx%。
（四）大数据分析治理难堵痛点，满足深层次需求。热线数据具有规模巨量型、更新速度实时性、数据关系联动性、数据采集成本低等特点，是“以小见大”的数据资源“富矿”。我市通过制定《xx12345诉求分类标准与代码》市级地方标准等基础性工作，实现了全市诉求数据实时全量汇聚，目前，全市汇聚数据共xxxx万条。通过运用自然语言处理等技术，形成了《市长专线诉求分析报告》《十四运诉求分析报告》等专报，《xx12345营商环境投诉举报分析》周月报，将群众企业诉求的热点、难点、堵点报送市政府和相关部门。2022年，12345作为客服热线统一受理xx一码通诉求，通过分析每日万余条诉求数据，发现xx%的群众拨打热线求助修改个人信息，大量群众容易忽略“个人中心”板块自助修改信息的“小笔尖”，而直接拨打热线申诉，随即xx一码通专班研判后，将个人信息修改功能及时调整至“我的客服”板块醒目位置，此类诉求迅速回落至xx%。曾另有群众多次反映小区电改，诉求类型从咨询到建议到投诉地方政府不作为，情绪从平稳到生气到焦躁，通过12345数据分析平台提炼出后，启动了市长热线和住建、电力等部门的联合调研，政策措施及时送上门，实现了从热线数据精准发现需求，又以群众企业需求驱动政府服务改善的积极探索。
二、优化热线服务还存在瓶颈短板
（一）管理机构体系不一。目前全市xx个市区12345热线管理运营机构分属于办公室（室）、大数据局、行政审批局、党委网信部门管理，机构上“对不齐”造成服务规范执行程度不一。
（二）要素保障亟待充实。随着群众对12345知晓率和期待值的提高，热线话务量持续增长，xx市12345热线日均话务量峰值达到x万，话务人员xxx人。其余各地话务员10～20人不等，热线实行7×24小时人工服务工作制，需要分为话务、派单、回访、质检培训等组别，业务人员长期满负荷工作，热线工作压力较大，从业人员流失率较高。
（三）办得更实还有难度。因热线存在“小马拉大车”情况，协调力度、督办能力有待提升，部分单位对12345分转工单存在办理不及时、超期不回复、办理质量不高等，造成群众反复投诉，满意率难提升。
三、进一步发挥热线联动效应，优化公共服务供给
他山之石，可以攻玉，xx市通过“接诉即办”改革，压缩中间层级，形成了“一单到底”转办机制；xx市将热线办作为整体治理框架中心，赋予一定的监督权、专案协调权等，形成以12345热线为突破口，打造“横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善”的整体治理格局。借鉴兄弟市经验，对照我市具体实践，全市12345热线可从四个方面不断完善优化。
（一）打造综合平台，拓展应用场景，加快横向系统性服务整合。随着政府部门分工专业化、精细化、智能化发展趋势，群众企业迫切需求一号受理、内部协调、进度透明、整体服务。基于我市现已形成的xx12345一体化运行体系，进一步整合“碎片化”服务，深化12345与督查、信访、公安、检察等多部门合作协同，形成12345热线一号受理诉求、紧急事项及时转接、信访事项对比查重、涉法线索报送提取、职能部门按责办理、疑难事项及时协调、推诿事项开展督办、责权利环环紧扣的整体服务模式，加持数字化、智能化技术，提升12345平台综合性能，促进“数据跑”代替“群众跑”，在确保信息安全的前提下，开展12345数据与多行业领域数据的共享应用，深度挖潜，突破方位、领域、时空限制，打破组织之间、平台之间、数据之间壁垒，优化线上政府的行政权力运行机制，实现内部协调、进度透明。
（二）优化管理体系，压缩转办层级，构建纵向扁平化“一单到底”机制。目前12345热线主要以复制县（区）、镇（街道）为主的逐级转派体系，层层分级转派解决了大量群众、企业诉求。但从纵向体系上看，各层级职责同构，上级“条”和下级“块”难对应，难协调。群众具体诉求经过热线三级账号分转下去，最基层能协调的行政资源有限，造成办理时效拖延、办理效果不佳。按照“特事特办、即收即办、急事急办、马上就办”要求，以群众诉求为突破点，继续深入探索由市级协调横向资源、研判兜底区域集中复杂问题，重塑流程、高效转办，压缩多层分转环节，达到诉求一单到底、直达县（区）、街道办理。围绕放权和赋能建立对职能部门、基层单位形成新的办理考核机制，丰富基层单位在处置群众诉求中协调多方资源的手段和权限，促进职能部门“眼睛向下看、跟着诉求转”，形成高效协同、民意回应的社会治理体系。
（三）围绕急难热点，补充多方发力，丰富全方位监督处理方式。12345热线当借力发力、拓展方式，充分利用人大代表、政协委员的建议提案权，呼吁热线建设、监督诉求办理。联合官方媒体，开展形式多样的热线问政、典型案例曝光、考核结果发布等合作。与行业团体、高等院校、群众代表等开展“公众开放日”、志愿者接线等活动，增进政府与群众互动沟通、换位思考，形成政府主导、多点补充、全面发力的新局面。
（四）确立需求导向，提升政治站位，锻造专业化为民为企服务队伍。政务服务最终体现的都是人的服务，服务型政府的建设是否准确回应了群众企业需求，与干部服务意识、能力素质息息相关。一方面要加强对一线人员的业务培训，增强政策认识和转化能力，提高对群众、企业咨询事项的直接解答比率，最大限度为承办单位解压减负；另一方面，提升“办理”队伍素质，加快各级干部从管理到服务的角色转换，确立“群众之事无小事”的工作理念，坚决摒弃“群众诉求听不到就是不存在”的错误思想，避免见了琐事“打排球”，见了难事“踢皮球”的推诿现象，一切工作站在群众角度来思考、来谋划，对群众企业“关键小事”，看深、看透、做实，真心实意办实事、解难事。在全市开展“三个年”活动中，以热线作为改革“小切口”，规范受理、增强督办，提升“总客服”服务能力，合力构建人民满意的服务型政府新格局。