从危机公关5S原则看“海底捞事件”

本文结合游昌乔提出的 5S 原则（即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则），对“海底捞事件”进行全面分析，并对企业如何进行危机公关给予相应建议。

一、危机公关的内涵及策略

（一）危机公关

相比较于日常生活，大多数学者习惯于将危机归结为具有威胁性、破坏性、紧迫性等特征的一类事件。著名的美国公关权威卡特利普（Scott M. Cut lip）提出“公共关系是一种管理职能，它建立和维持一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。”

企业危机公关就是“企业为避免或者减轻危机所带来的威胁和严重伤害，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等动态过程”，实现预防和消除企业危机。

（二）危机公关5S原则

本文采用的是国内认可度比较高的由游昌乔提出的危机处理5s原则，即速度第一原则（speed）、承担责任原则（shoulder）、真诚沟通原则（sincerity）、权威证实原则（standards）、系统运行原则（system）。

速度第一原则，是指企业在危机爆发后一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并在第一时间向公众公开信息，以消除疑虑危机；承担责任原则，是指对于企业要勇于主动承担责任，以良好的态度和实际行动弥补后果；真诚沟通原则，是指企业要放低姿态，以诚恳的态度与消费者和媒体之间展开良好的互动和沟通，促使双方互相理解，消除内心的疑虑与不安；权威证实原则，是指企业在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通，通过专家和权威机构的认证来维护企业声誉；系统运行原则，是指在应对危机时企业各部门之间要统一口径，达成一致。

二、“海底捞事件”回顾

对于一个企业而言，良好的声誉无异于其立足之本。在信息时代，企业内部的不完善或者组织外部的谣言都将把企业推上舆论的高潮，此时，企业的公关活动就显得极其重要。一场成功的公关活动将使企业化危为安，并再次赢得人心，获得更多消费者的认可；而一次失败的公关活动将摧毁企业多年来树立的形象，甚至直接给企业造成二次伤害，从此一蹶不振。

以服务和环境被广大消费者所称赞的海底捞火锅一直是众多火锅店效仿的典范，而“后厨出现老鼠，餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患”等问题被媒体报道出来后，舆论全部倒向讨伐海底捞的管理问题。然而海底捞诚恳的态度以及及时的应对顺利转化了这次危机事件，其公共形象也基本得到了维持，为其他公司示范了一次成功的公关案例。

2017年8月25日10:58，经过4个月暗访，法制晚报发布重磅新闻