客户关系管理系统的发展与研究

摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。

关键词：客户关系、管理系统、电子商务

1、 客户关系管理CRM的起步及目前发展状况

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的 CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

　　那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 “客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、 Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。

从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。

全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的 BaanFrontoffice98.4、 Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了Microsoft Office应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
　

2、 客户关系管理的基本目标与基本内容

CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：

1） 客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

2） 智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。

3） 信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
　　使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

　CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：

1) 客户关系指标

一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。

2) 客户产品关系指标
　　CRM技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。

3) 客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
　　 4) 客户关联指标。
　　企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。

3、CRM基本功能与特点

3.1 CRM基本功能

企业CRM系统的基本功能应包括：

§ 销售管理系统： 销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。

§ 营销管理系统： 使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

§ 客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。

§ 电话中心 Call Center： 将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。

3.2 CRM系统功能应具备的基本特点　

CRM客户关系管理系统应具备如下的特点：

1) 提升个人关系为全企业与客户关系

2) 跨地区分享信息，提升知识竞争力

3) 资料化引导业务人员完成业务程序

4) 利用策略评估找出业务弱点
5) 业务研讨及心得，提高业务能力
6) 完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7) 有效整理对手信息,知己知彼
8) 预估及管理未完成业务
9) 辅助业务人员完成重复性业务活动
10)参数化设定业务方法,系统可随企业成长而进步.
根据以上功能，CRM的总体可以分为关系管理、客户投诉处理、技术支持、业务研讨、信息仓储等几个方面。

4、CRM建设初探

　　CRM系统具有的优点是显而易见的，但是一个CRM系统项目的建设与实施需要投入很大的资金。企业领导层对CRM系统的认识与重视将是最为核心的问题。另外一个中心的问题是如何根据企业现状设计好CRM的功能，体现企业对客户信息管理的内在需求，真正实现以客户为中心的转变。具体而言，CRM的建设可以划分为如下几个方面：

1) 软硬件的建设

　在一个CRM系统的建设中，软硬件技术的选择是一个重要问题。企业中从事CRM 系统的建设一般为企业的计算机专业技术人员，缺乏对销售业务的认识，因此应该吸收企业的销售人员共同参与其中，保证CRM系统的功能能够真正满足企业实施 CRM和电子商务的要求。在CRM系统的建设时应该在保证满足现有需求的同时，要注意所选择的技术要有很好的灵活性和可扩展性，以满足日后的系统升级。此外，如果欲实施CRM的企业在以前已经实施了ERP系统的情况下，应该使CRM系统与原有的ERP系统实现无缝的整合，以实现CRM和ERP的最大功用，避免造成不必要的损失。

　一个CRM系统的建设实质是一个解决方案，核心在于解决，因此更为重要的是要专注于流程的建设。应对企业的营销、销售、客户服务，以及客户的行为和预期进行了解和分析以使解决方案能够真正的解决问题，而不是一个由软硬件堆砌、拼接成的空壳。 )