大客户论文（优选8篇）,客户关系管理论文
大客户是企业利润的主要来源和保障，对于某些企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，因此，开发大客户资源成了企业经营中的重中之重。本文精选了8篇“大客户论文”，涵盖大客户关系开发策略、客户关系维护与发展等内容，帮助从事大客户开发工作的销售人员学习更广泛的技巧，提升个人能力。
大客户论文（优选8篇）之第一篇：大客户营销现状及策略研究
摘要：随着诸多企业在市场经济中竞争态势日益激烈, 大客户成为了决定企业能否出奇制胜的关键因素, 做好大客户营销工作已经成为了一项重要的工作, 对企业的生存发展具有重大的战略意义。
关键词：大客户,营销,策略
大客户, 又被称为重点客户、关键客户。有两方面含义, 其一指客户范围大, 客户不仅包括普通的消费者, 还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商等;其二指客户为企业贡献的价值大。不同的客户对企业的利润贡献差异很大, 企业要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。“大客户”是企业的伙伴型客户, 是为企业创造80%利润的客户。
1 大客户营销相关理论
大客户营销就是围绕大客户开展的营销活动, 目的就是与大客户建立和维持长期的互惠互利合作关系, 不断提高大客户对企业的忠诚度, 最终实现双方共同价值的最大化。与大客户营销相关的理论主要有客户让渡价值理论、客户关系管理等。在市场竞争激烈的环境下, 价值最大化是客户追求的目标, 客户会根据获得的产品价值决定是否再次购买。
菲利普·科特勒在其所著的《营销管理》一书中提出让渡客户价值, 通过价值链和营销流程, 产生价值并转让至客户。客户让渡价值是指企业转移的、客户感受得到的实际价值, 它的数学表达式为客户让渡价值=客户总价值-客户总成本。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的一系列相关利益, 它包括产品价值、服务价值、形象价值和人员价值等。客户总成本是指客户为购买某一产品所支付的货币资金以及所耗费的时间、精神、体力等。客户让渡价值理论是客户购买产品的真实心理状态, 客户在购买产品时总是从价值和成本两个方面决策是否购买, 价值高、成本低是选择的最优标准。客户关系管理的理念产生于20世纪80年代的美国, 其核心思想是:客户是企业最重要的资产, 必须与多个客户群建立平等稳固的合作关系, 在经营活动中更加接近客户、了解客户, 提高客户忠诚度和保有率, 实现客户价值持续贡献, 从而全面提升企业盈利能力。
2 企业大客户营销现状分析
目前, 企业都面临产品同质化、价格透明化、招标公开化、利润微薄化、关系隐形化、需求变动化的大客户营销难题, 主要体现在以下几方面:
2.1 市场研究, 未真正了解大客户需求
一些企业对大客户的市场需求缺乏深入研究, 同时对客户价值也缺乏深入研究, 对市场竞争的动态变化、对竞争对手的状况了解也不深入。由于不了解每个大客户的真正需要, 也就很难扩大老客户的销售, 就难以提高老客户的忠诚度。由于缺乏对竞争对手的深入了解, 也就很难做到比竞争对手更有效地满足大客户需求。
2.2 缺乏先进新颖的大客户营销手段, 营销体系不完善
不少企业营销手段落后, 忽略了现代化、新颖的大客户营销手段, 对大客户的营销策略和手段与一般客户差别不大, 就是在价格和上门服务方面, 大客户比其它客户多一些优惠。由于大客户所处行业和业务发展阶段不同, 以及市场情况的变化, 大客户对企业产品和服务的需求差异较大, 如果企业不能对大客户提供一定的差异化营销, 就会降低客户感知的顾客让渡价值, 从而会降低客户对企业的忠诚度, 大客户也可能随时“另攀高枝”。有些企业的销售主要依靠营销人员的单兵作战, 大客户经理承担着企业开发和维系大客户的重任, 这就存在严重的问题。一方面, 企业过于依赖大客户经理个人的工作, 一旦这些营销人员“跳槽”或离开公司, 会对公司的经营产生重大影响;另一方面, 由于大客户的购买决策复杂, 涉及多个部门和不同层次的人员, 若仅仅依靠某位大客户经理的努力, 是很难完成企业的营销任务的。
2.3 大客户营销一站式服务不到位
“企业产品能否大量地销售直接取决于消费者的满意程度”, 客户的高满意度是企业市场大客户营销的核心目标。但事实上, 很多企业过于追求利益而忽略了客户的满意度, 主要表现在售后的服务态度比较差。不少企业在营销管理上还是看重市场份额, 为大客户的营销服务配置的资源不足, “一站式”服务能力不足, 很难快速反应大客户的服务需求, 更难以为大客户提供个性化服务。
2.4 大客户营销仍以产品为导向, 关系营销存在误区
有些企业的CRM系统只对销售管理人员开放, 大部分市场人员、技术人员无法登录, 这样就导致有些客户信息并没有录入CRM系统, 还有的职能部门或项目团队出于利益的考虑, 不完全公布客户信息, 最终影响决策, CRM系统仍然是以产品为导向的流程管理, 各职能部门分割运营的流程管理, 致使运营过程中出现障碍重重, 运作效率低下。企业与大客户之间建立庞大的稳定客户关系网, 维系关系的成本很大, 有些营销人员认为关系万能, 采取投机和不正当竞争手段, 给企业带来一定的风险, 给市场造成一定的混乱。
3 基于大客户的企业营销策略
3.1 树立科学的大客户营销观念, 与企业战略一致
随着顾客需求快速多变, 企业应根据不同发展阶段的需要, 把培养客户忠诚度作为中心, 通过发展来不断提升大客户的价值, 并与企业战略一致, 最终实现客户与企业的共同价值最大化。在大客户营销中, 企业必须将大客户视为企业的战略性资产, 树立“帮助客户成功”的理念, 真正体现“以客户为中心”的思想, 与大客户同命运、共患难。在现代大客户营销理念中, 大客户作为企业重要的资产, 企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留, 企业拥有了许多忠诚的客户后, 再不断地升级相关服务, 这样在客户得到了100%满意的同时, 企业也获得了很大的利润。
3.2 完善大客户营销体系, 建立客户导向营销平台
大客户即为企业的金融资产, 应该像其他资产一样得到管理并且使之价值最大化。大客户管理已经不仅仅是营销部门或是客服部门的事, 还涉及IT、公关等部门, 最高管理层也需要介入。新型的客户管理方式是比客户更懂得其需求。企业在发掘客户的潜在需求之后应该帮助其思考问题、解决问题。在这种新型的客户关系中, 企业应做到提供充分的信息、知识、资源和机会让客户选择, 而不是强迫购买, 以此达成双赢。企业要进行大客户营销, 就必须对客户进行认真分析, 识别大客户。通过收集客户信息, 对客户需求, 尤其是客户核心需求、个性化的需求进行及时分析和挖掘, 从而确保大客户开发成功, 并保持和加强大客户关系维护。与大客户结成长期的、相互依存的关系, 以提升顾客的忠诚度, 促进产品的持续销售, 与大客户建立长期的合作伙伴关系。因此, 大客户营销应该立足于市场, 利用定制的客户解决方式来完善其服务, 利用互动平台为大客户提供快捷、方便的渠道。
3.3 完善售后服务体系, 提升全面服务能力
倾听客户的意见、为他们提供“超值服务”是留住客户的两个有效策略。无论是现在还是将来, 企业要成长发展最好方法是把客户放在首位, 与现有客户建立紧密合作关系, 那么就必须建立完善的服务体系, 提高服务能力, 以提高客户满意度。在网络发达的今天, 信息在以7x24小时的速度传播, 企业随时都可能会遭遇危机, 因此企业需要建立起快速响应机制, 从客户角度来看问题, 对客户的响应要迅速, 这就需要企业全面提升自身的服务能力。企业要对大客户量身打造服务模式, 如顾问式服务、驻扎服务;建立服务沟通平台, 如网络、电话等;开通大客户“绿色通道”, 如为大客户提供便利措施;强化基本服务项目保障;提供增值服务, 如不断为客户创造产品之外的新价值;建设企业服务文化, 如企业内部文化传播和对客户传播, 提供完善的服务解决方案等等。
3.4 组织良好的大客户营销团队, 发挥团队作战优势和力量
大客户营销是一项系统的工程, 必须搭建大客户营销平台, 让营销团队配合作战, 不仅使每个营销人员都能共享各种信息资源, 而且可以让不同类型的营销人员能做到优势互补。因此, 企业应建立客户导向型的大客户营销运行机制, 以发掘客户的不同需求为基础, 以提供个性化服务, 满足不同客户需求为目标, 不断完善企业内部的大客户管理机制, 使企业的营销活动更加面向市场、面向大客户, 快速响应大客户需求, 及时满足大客户需要。只有提升整个大客户营销团队的战斗力和执行力, 企业才能占领更大的市场。因此, 企业应该下功夫建立高效的营销团队, 通过提升整个营销团队的战斗力和执行力来提高大客户营销业绩。
结语
综上所述, 大客户是企业发展的重要条件, 可以说大客户在很大程度上决定了企业发展的方向, 因此针对存在的问题, 相关的专业人员必须给予重视。
参考文献
[1]张乔妹.江门供电局大客户营销项目管理体系优化研究[D].北京:华北电力大学, 2012.
[2]穆小红.基于大客户营销的工业品营销策略研究[J].商业研究, 2012, 7.
大客户论文（优选8篇）之第二篇：电力企业大客户营销策略分析
摘要：大客户对于任何企业而言都是至关重要的, 直接关系着企业的生存与发展, 因此, 针对大客户的营销是尤为关键的。特别是电力企业, 大客户购电额占据了总售电额的80%左右, 这就决定了电力企业大客户营销的重要意义。虽然大多数电力企业意识到了大客户营销的重要性, 并采取了一些针对大客户的营销策略, 但仍然存在着一些问题, 有必要基于目前电力企业大客户营销存在的问题提出有效性的大客户营销策略, 进而把握住电力公司发展主动脉。
关键词：电力企业,大客户,营销
随着电力市场改革的深化, 电力企业失去了传统的垄断经营优势, 必须改变以往的营销理念和营销模式, 重视客户资源的巩固与开发, 才能促进电力企业的可持续。据相关调查数据显示, 大多数电力企业存在着20%左右的客户购电额且占据总售电额的80%左右, 这类客户就是所谓的大客户, 直接关系着企业整体经济利润。而且这类大客户以工业用户为主, 与当地的经济发展直接挂勾, 因此, 对于电力企业而言, 电力大客户的特殊地位在于不仅影响着电力企业的经济效益, 还会对社会经济发展产生作用, 这就决定了电力企业大客户营销的特殊价值和重要意义。
1 电力公司大客户营销存在的问题
近年来, 大客户营销得到了电力企业的重视, 采取了诸如业扩报装、电量统计、电费抄表、节能降损等一系列营销具体措施。在从目前大客户营销工作开展情况来看, 还处于起步摸索阶段, 仍然存在着以下普遍性的问题。
(1) 大客户营销观念淡薄。目前诸多电力企业没有较为清晰的大客户营销整体设计思路, 大客户与一般客户的营销理念与营销策略并无太大区别, 缺乏对大客户价值及大客户需求的深层次理解, 一般都是等问题出现之后才被动着手解决, 这种现象的产生在很大程度上还是由传统人垄断经营意识所导致的。
(2) 大客户营销组织体系不完整。多数电力企业未构建完整的大客户营销组织体系, 只是将相关职能下放到一般客户营销组织中, 这导致由于忙于企业的整体营销工作而无专业人员负责大客户的营销。然而, 大客户营销是一项系统性工作, 需业扩报装、验收送电等各个部门的参与, 但由于缺乏独立的大客户营销组织体系, 则容易产生各专业部门在大客户相关工作处理的过程中出现推诿搪塞、各行其道、沟通不畅等问题, 无法实现大客户营销管理的统筹协调。
(3) 大客户用电价格缺乏灵活性。对于大工业用户的用电价格执行与结算, 电力企业主要遵循国家统一标准, 缺乏自主定价的权利。但是各地区大工业用户的有电性质是有一定的差异性的, 这种固定的电价机制不利于电力企业营销价格策略的制定和调整, 缺乏有效灵活的电价控制手段。
(4) 大客户电费预警机制缺乏。电力企业大客户大多为大型企业, 其生产经营易受经济市场和国家政策的影响, 任何环节或资金的波动都有可能降低其支付能力, 加上电费预警机制的缺乏, 容易产生电费回收风险。
(5) 大客户线损管理水平滞后。目前, 电力企业对于大客户的线损管理较为粗放, 缺乏大客户线损管理专业人员, 往往由大客户自身来承担损耗, 缺乏基于大客户实际情况的合理降损方案, 粗放的线损的管理容易引发客户的不满情绪。同时, 缺乏实时性的现场电量核收导致大客户线损信息滞后于售电量信息, 进而易出现线损计算误差, 不利于企业大客户营销工作的开展。
(6) 大客户服务营销观念落后。市场营销人员缺乏大客户服务意识, 较低的办事效率制约了大客户营销服务水平的提高。而且在事故抢修、业扩报装等环节中仍存在反馈不及时、推诿、拖拉和消极服务等现象。同时缺乏大客户服务评价体系, 无法科学检验出大客户营销过程中存在的问题。
(7) 大客户营销现代化水平较低。目前大客户营销现代化技术水平较低, 特别是信息技术的应用有待提高, 虽然意识到“信息化建设”在大客户营销过程中的重要意义, 但各专业部门主要是基于自身需求来开发和应用信息化系统, 没有实现各环节信息数据的有效整合, 导致大客户信息综合利用率低, 大客户关系管理信息系统建设停滞。
2 电力公司大客户差异化营销策略
大客户的重要性, 以及与一般客户之间的差异性决定电力企业要针对大客户实际情况采取针对性的营销策略, 同时, 大客户之间也是存在一定的差异的, 这就决定了在制定和实施大客户营销策略时不能统一标准, 而是采用差异性的大客户营销策略, 唯此才能提高大客户营销效率。可在统计、整理大客户用电量、用电增长率、电费回收及时率、成长潜力、信用度等参数的基础上, 利用多维度聚类分析方法, 将大客户分为高电量低信用、中电量负成长、高成长低波动、低成长高波动四类, 然后差异性的采取营销策略。
2.1 高电量低信用大客户营销策略
(1) 制定激励措施, 及时回收电费。通过对企业的日常走访及有效沟通, 详细了解大客户企业的生产经营状况, 高度关注经营不善的企业, 并制定欠费风险预防措施。同时构建欠费预警机制, 升级购电计量缴费装置, 必要时实行预付电费方式。为了方便其支付电费, 可采用物品抵押或承兑汇票等电费支付方式。若激励措施无法发挥效用, 对于反复欠费的大客户应采取果断的电费回收措施, 派驻专人实时掌握企业的财务状况, 全面开展催缴工作, 并与欠费企业所在地政府及相关部门沟通解决欠费问题, 必要时协调企业办理贷款缴费, 同时依法做好中止供电准备。
(2) 通过客户关系管理, 提升客户忠诚度。结合大客户生产经营实际需求, 安排专业人员提供调度、运维检修等技术指导及有效服务活动, 帮助其查清用电过程中的存在的问题, 并加以改进, 通过用电方案的科学性与安全性为企业的安全用电及成本节约提供保障, 进而提升大客户的忠诚度。
2.2 中电量负成长大客户营销策略
(1) 根据生产经营特点, 采取合理电价策略。科学的电价策略是针对高耗能大客户企业的有效营销策略, 若企业生产经营出现不利局面, 可适当降低电价, 让其节约成本, 提高经济效益, 从而尽快摆脱困境, 提高电费支付能力。若企业经营形式良好, 可适当提高售电价格, 进而激励企业加大生产经营力度而增加用电量, 并提高企业经济效益。
(2) 通过服务创新, 防止客户群体流失。主动与用电大客户进行沟通交流, 详细了解其实际需求。特别是在其生产营销力度加大的情况下, 应对其用电需求增加及时给予支持。同时统筹计划客户的用电负荷, 合理安排停电检修, 强化客户用电应急保障, 增加大客户用电设备在线检测功能, 及时发现设备异常, 降低由于供电故障而带来的经济损失或人员伤亡, 通过与客户良好关系的建立, 提高其对电力企业的信用度。
2.3 高成长低波动大客户营销策略
(1) 开展全面用电市场分析, 逐步扩大电力市场。加强与企业大客户的沟通交流, 对企业用电市场进行分析, 详细了解企业未来的用电发展潜力, 并针对性的对其用电方案进行合理规划和优化, 以减少不必要的用电损失。依靠技术指导协助企业规划用电成本, 特别是对于高能效企业, 在政策允许范围内通过电价策略引导其合理用电。
(2) 开展“一对一”大客户服务, 满足大客户不同需求。应构建大客户“一对一”服务模式, 及时了解大客户在日常安全用电、线损管理、电费回收等方面实际需求, 针对性的开展个性、快捷、规范、高效的营销服务, 以此吸引更多的潜在用户。
2.4 低成长高波动大客户营销策略
(1) 提高供电可靠性。对于供电可靠性要求较高的大客户, 除了做好电网建设外, 还可为其提供后备电源设备, 例如车载变压器、移动发电车、大容量UPS等, 以保证其供电可靠性。而对于供电质量要求更高的大客户, 要尽可能满足其对供电频率、受电电压等指标的要求。
(2) 停电信息准时通报。应将临时停电、计划停电或事故停电等相关停电信息及时通报给用电大客户, 使其能够根据停电计划调整自身生产经营, 提前应对。同时拓宽停电通报信息, 渠道, 灵活运用负荷控制装置、调度专线电话、手机短信、微信等信息媒体。此外, 计划停电信息必须提前通知用电大客户, 停电前再次通知确认, 实际停电操作前第三次告知停电事项。
结语
电力企业大客户营销的重要性不言而喻, 文章只是常规性的将大客户分为四类, 并提出了针对性的营销策略, 在具体实践过程中, 还需结合电力企业实际来开展, 以保证大客户营销的有效性。
参考文献
[1]夏志君.基于客户细分的供电企业营销策略研究[D].北京:华北电力大学, 2012.